サービスの質・サポートなどに関するトラブル

元カスタマーサービス担当勤続3年「maru」のインターネットプロバイダ比較WEBお問合せフォーム

サービスの質・サポートなどに関するトラブル

どのプロバイダにも、サポートセンターやカスタマーセンターなど、利用者の「相談窓口」のようなところを設置しています。

カスタマーサービスの担当だった私は、日々いろんな方からの問い合わせの電話がありました。

プロバイダとのトラブルの中で、「サポートが悪い」というトラブルが上位をしめているのは事実です。

それは、「回線がつながりにくい」「通信速度が遅い」等、接続サービスの質そのものへの苦情や、「サポート電話がいつも話中」「サポートの対応が悪い」といったアフターサービスへの苦情などがあり、中には、「掲示板で誹謗・中傷されたので文書の削除を求めたい」というものもありました

私自身、電話をとった瞬間「お前んとこはどうなってんだ!!」と罵声を浴びせられたこともありますし、「アナタのところは非常に不愉快です」といわれたこともあります。

これらのトラブルが起こる理由は、担当者の力不足、あるいは入社仕立てで、まだインターネット業界自体のことを理解しきれていない担当者の応対や、傲慢な担当者の応対などが考えられます

サポートセンターに電話がつながらない理由は、正直、「休むことなくひっきりなしに電話がかかってくるから」、つねに話し中の状態になってしまうからです

プロバイダ会社にいる社員というのは、全て各々の担当部署が決まっており、その担当部署の仕事のみを教えられるため、担当している件以外の質問をされると答えられないことが多いのです。
「パソコンが動かない。サポートセンターにつながらないから、お前が答えろ!」と「料金センター」担当の社員に聞いても答えられないということになってしまいます

この場合は、もうサポートセンターにつながるまで電話をかけ続けていただくこと以外解決法がありません。

「掲示板での誹謗・中傷」というのは、今ものすごく問題になっています。(国会でも取り上げられるほどです)
しかし、プロバイダ会社が運営している掲示板で中傷されていた場合は、即時に削除をすることができますが、それ以外では、その掲示板を管理している管理人に削除依頼を出して頂くという方法となるでしょう。

しかし、それでもなおしつこく嫌がらせをしてくる人間がいます。 あまりにもヒドイものでしたら、民事で訴えることができるので、弁護士か国民センターに相談するようにしましょう。 →日本弁護士連合会の詳細

国民生活センター

万一傷害事件に発展するような嫌がらせなどの場合は、警察に被害届を出すことができますので、警察に相談するようにしましょう。 →警察庁インターネット安全・安心相談
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