プロバイダとのトラブル実例

サービスの質・サポートなどに関するトラブル

プロバイダが倒産

契約書が何通も届いた

身に覚えがない会費を請求された

どのプロバイダにも、サポートセンターやカスタマーセンターなど、利用者の「相談窓口」のようなところを設置しています。

カスタマーサービスの担当だった私は、日々いろんな方からの問い合わせの電話がありました。

プロバイダとのトラブルの中で、「サポートが悪い」というトラブルが上位をしめているのは事実です。

それは、「回線がつながりにくい」「通信速度が遅い」等、接続サービスの質そのものへの苦情や、「サポート電話がいつも話中」「サポートの対応が悪い」といったアフターサービスへの苦情などがあり、中には、「掲示板で誹謗・中傷されたので文書の削除を求めたい」というものもありました。

私自身、電話をとった瞬間「お前んとこはどうなってんだ！！」と罵声を浴びせられたこともありますし、「アナタのところは非常に不愉快です」といわれたこともあります。

これらのトラブルが起こる理由は、担当者の力不足、あるいは入社仕立てで、まだインターネット業界自体のことを理解しきれていない担当者の応対や、傲慢な担当者の応対などが考えられます。

サポートセンターに電話がつながらない理由は、正直、「休むことなくひっきりなしに電話がかかってくるから」、つねに話し中の状態になってしまうからです。

プロバイダ会社にいる社員というのは、全て各々の担当部署が決まっており、その担当部署の仕事のみを教えられるため、担当している件以外の質問をされると答えられないことが多いのです。
「パソコンが動かない。サポートセンターにつながらないから、お前が答えろ！」と「料金センター」担当の社員に聞いても答えられないということになってしまいます。

この場合は、もうサポートセンターにつながるまで電話をかけ続けていただくこと以外解決法がありません。

「掲示板での誹謗・中傷」というのは、今ものすごく問題になっています。（国会でも取り上げられるほどです）
しかし、プロバイダ会社が運営している掲示板で中傷されていた場合は、即時に削除をすることができますが、それ以外では、その掲示板を管理している管理人に削除依頼を出して頂くという方法となるでしょう。

しかし、それでもなおしつこく嫌がらせをしてくる人間がいます。 あまりにもヒドイものでしたら、民事で訴えることができるので、弁護士か国民センターに相談するようにしましょう。　→日本弁護士連合会の詳細

→国民生活センター

万一傷害事件に発展するような嫌がらせなどの場合は、警察に被害届を出すことができますので、警察に相談するようにしましょう。　→警察庁インターネット安全・安心相談

Ｂさんは１年間２万円でプロバイダに契約しましたが、その会社が半年後に倒産してしまいました。

Ｂさんは残りの半年分の契約金を返して欲しいと訴えましたが、業者は「返金はしない」という返答をされたそうです。

プロバイダは、年々数を増やしています。
数が増えていくということは、その分、競争も激しくなっていくものです。

その競争に負けたとき、業者に残された道は「倒産」というものになりますが、この業者の倒産によってのトラブルも、数多く報告されています。

もし、Ｂさんのような場合には、国民消費者センターに相談しにいきましょう。　→国民生活センター

Ｃさんは、オンラインで契約申込みをしてみたものの、業者から何も連絡がなかったそうです。

もちろん、電話もかけてみましたが、いつまでも話し中でつながらなかったので、念のためもう一度申込みをし、改めて電話で確認しようとしたみたいなのですがが通じなかったのでそのままにしておいたそうです。

しかし、後日その業者から契約書が４通も届いたので、すごく驚いたとのこと。

こういう場合は、電話して担当者に話をするか、もしまたつながらなかった場合には、文書で「電話がつながらなかったため、確認のために数回申し込みの手順を行った」という旨を伝えるか・・・という方法をとるようにしましょう。

もし、その後も何も連絡がないようなら、一度国民センターに相談するといいです。　→国民生活センター

Ｄさんは、身に覚えがない請求をされているという電話をかけてきました。

よく話を聞くと、「申し込んでもいない内容が請求書に記載されている」というのです。

Ｄさんはパソコンを始めたばかりの「超初心者」。
しかし、パソコン接続の出張サービスはお金がかかるからイヤだと言って、自分で全てやろうと思ったといいます。

しかし、パソコン初心者のＤさんはイマイチ接続の仕方もわかっていなかったようで、接続してからも、どこをクリックし、何を選択していいのかわからなかったようで、ところかまわずボタンをおしていったのです。

そのため、Ｄさんが希望していなかったサービスまで知らずに申し込んでいた形になっていたので、請求書に記載されていた・・・ということでした。

もちろん、この場合は業者側に非はないので請求書どおりの料金を払ってもらわなければならないのですが、Ｄさんのようなことが起こらないように、パソコンの設定がイマイチわからない人は、今ではほとんどお金がかからないはずなので、出張設定サービスというものを利用するようにしましょう。